Blog: Werken bij de servicedesk van INCONTO, hoe gaat dat in zijn werk?

Eerder berichtten we al dat onze servicedesk uitgebreid is, zodat we onze klanten nog beter van dienst kunnen zijn. Maar hoe ziet een dag op de servicedesk er nu uit?

Wij zaten op een doordeweekse dag bij Vikas en Samia en liepen samen met hen hun dag door.

Om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, zijn we op verschillende kanalen bereikbaar. Vikas en Samia beginnen en eindigen hun werkdag op verschillende tijden waardoor ook de telefonische bereikbaarheid vergroot is.

Gedurende de dag wordt de centrale mailbox van de servicedesk doorgelezen en de vragen gefilterd. Het gebeurt namelijk wel eens dat er vragen bij onze servicedesk binnenkomen die niet voor onze servicedesk bedoeld zijn. De servicedesk reageert hierop of stuurt het door naar de juiste persoon – vaak de servicedesk of facilitaire dienst van onze klant. Alle andere vragen krijgen een label en een ticketnummer. Ook kent men deze een prioriteit toe en een contactpersoon/verantwoordelijke voor het ticket. Doorgaans komen de vragen in drie categorieën binnen: functioneel beheer taken, gebruikersvragen en incidenten. Dagelijks loopt men de nog openstaande tickets door en handelt deze waar mogelijk af. Of koppelt aan de aanvrager terug wat de stand van zaken is. Goede communicatie en transparantie over het hoe en wat is het uitgangspunt.

Onze servicedesk is heel laagdrempelig benaderbaar. Geen ellenlange keuzemenu’s, niet eindeloos doorverbinden, geen wachtmuziekjes en wachtrijen. Onze klanten nemen daardoor, naast mailcontact, vaak telefonisch contact met ons op. Een toegevoegde waarde voor webcare of chatfunctie wordt daardoor niet gezien. Ook onze klanten ervaren de toegankelijkheid van Vikas en Samia én – wat nog belangrijker is – zij waarderen dit enorm!

Tot slot, de vraag die iedereen, die van onderzoek en cijfers houdt, bezighoudt, is uiteraard… hoeveel tickets zijn er het afgelopen half jaar nu geweest? En hoe verhouden zij zich ten opzichte van de eerder genoemde onderwerpen. Onderstaande grafiek geeft inzicht in de verdeling ten opzichte van elkaar.

 

 

Geplaatst in Nieuws en getagd met .